A Integração Entre o Governo Municipal e a Sociedade

A desfronteirização das organizações

Uma das principais características negativas dos órgãos públicos é a morosidade e a burocracia nos processos administrativos e de atendimento ao cidadão.

Por outro lado, a ampliação de fronteiras, para além dos limites tradicionais das organizações, traz uma nova e mais forte demanda por flexibilidade que possibilite o tratamento integrado de organismos de diferentes constituições, arquiteturas e processos operacionais, sem falar nos diferentes sistemas de informações. Isto é ainda mais importante nas organizações públicas. Ao mesmo tempo, traz imensas oportunidades para que saltos significativos possam ser dados, na direção de melhores serviços à sociedade, indo além dos conceitos tradicionais de governo eletrônico.

Estamos, certamente, vivendo um momento especial na história, em que está em curso uma total reconfiguração dos limites de uma organização, com profundas transformações na forma de os organismos públicos operarem, com conseqüências de alto impacto sobre o atendimento ao cidadão, redução de custos operacionais, maior agilidade nos processos administrativos, entre outras grandes mudanças. Novas tecnologias e sistemas poderão transformar profundamente as ações governamentais, possibilitando a realização de papéis muito mais estratégicos. Poderemos ter, certamente, dentro de poucos anos, se ações pro ativas forem realizadas, a “máquina pública” completamente reconfigurada, muito mais capaz de atender às demandas da sociedade, com menores custos operacionais e muito maior efetividade.

Mal estamos entrando em um novo mundo de novos relacionamentos, o que significa que muito do que aprendemos sobre gestão está em um profundo processo de mudança, mais ainda quando focalizamos os organismos públicos e seu relacionamento com a sociedade, requerendo uma nova forma de pensar sobre as organizações, quais são seus papéis. A nova organização, pública ou privada, precisará ter suas operações suportadas por processos inteiros e integrados, na maior parte das vezes transcendendo seus limites (deixam de ser processos de uma organização para se transformarem em processos de cadeias inteiras de relacionamento entre organizações, e a desfragmentação de processos passa a ser vital para operar com performance e alto nível de serviços.

Podemos dizer que estamos entrando em uma nova era, a da www (world wide web), mas não no sentido tradicional que conhecemos, isto é a Internet, e sim em uma nova rede mundial de organizações inter-relacionadas, em que perde o sentido a definição de fronteiras ou limites organizacionais.

As organizações, especialmente as de governo, situam-se em um meio ambiente onde muitas interações são necessárias. Todas têm obrigatoriamente relações externas e este relacionamento é o motivo da existência das mesmas. Uma das transformações mais profundas que estamos vivendo nas organizações é a mudança do paradigma da estrutura orientada a processos pré-estabelecidos para a necessidade de estruturas orgânicas adaptativas a processos também orgânicos.

Estes processos se alteram continuamente para atender a novas demandas e a mudanças no corpo de conhecimentos com os quais uma organização trabalha, além, e mais importante, das mudanças de relacionamento da organização com outros organismos externos a ela, com os quais ela precisa cooperar.

Segundo Smith & Fingar (2003, p.18), estamos agora na terceira onda da gestão empresarial baseada em processos. A primeira remonta aos anos 1920, e foi dominada pela teoria e os princípios formulados por Frederick Taylor. Muitas organizações (principalmente as públicas) ainda vivem esta “onda”:

A segunda onda se estabeleceu a partir do final dos anos 1980 e durante toda a década 1990 e 2000, em que predominaram a busca pela otimização de processos, através da reengenharia de Michael Hammer e outros autores importantes dessa época; estes aspectos, aliados à integração de processos através de sistemas de informações integrados (ERP – Enterprise Resource Planning, SCM – Supply-Chain Management, CRM – Customer Relationship Management ou Citizen Relationship Management), acabaram por reduzir o grau de flexibilidade operacional para a maior parte das organizações que os implementaram. Muitas organizações (principalmente as privadas) já avançaram nesta “onda”:

Na terceira onda da gestão orientada a processos, estes precisam ser tratados de “ponta-a-ponta”, se estendem além das fronteiras da organização; os processos precisam ser flexíveis o suficiente para absorver as contínuas mudanças nas demandas do e no público atendido, no corpo de colaboradores, que, ao ser alterado, também traz novos processos decisórios e novas prioridades, porque muda a base de conhecimentos da organização.

Estamos entrando neste novo mundo de possibilidades e oportunidades!

Isto é verdade para uma companhia privada, e mais ainda para organismos de governo, por que neste as múltiplas relações cruzadas são ainda mais amplas, e se um governo fracassa em operar com agilidade e eficiência, o impacto é muito mais profundo.

Nesta nova “onda”, mesmo o conceito tradicional de governo eletrônico fica desatualizado, pois perde o sentido a separação do que é um processo de governo como um todo e o que é governo eletrônico. Tudo são processos, muito abrangentes e integrados, oferecendo serviços.

Também a questão de inclusão digital (ou, mais propriamente, a divisão digital) passa a ter um novo significado, pois já não basta mais ter acesso a informações e conhecimentos proporcionados pela era da Internet, devendo fazer parte das ações proativas do governo e da sociedade a preparação para novas formas de trabalhar e interagir.

A necessidade de tratar toda a cadeia de valor

Com a desfronteirização das organizações, fica mais evidente a necessidade de se operar toda a cadeia de valor no governo:

O que parecia, em um passado relativamente recente, ser uma utopia, na qual cadeias completas de valor poderiam ser integradas em processos que transcendem as organizações, agora está se tornando possível, em decorrência, especialmente, das novas arquiteturas abertas e orientadas a serviços (SOA – Servive Oriented Architectures, SOE-Service Oriented Enterprise e SOC-Service Oriented Chain).

Como decorrência, surge um novo e fundamental papel na operação de governos, que pode ser exercido pelo próprio governo, ou pela iniciativa privada, o do Agente Integrador (da cadeia de valor):

Virtualização possível do governo

Em uma abordagem complementar, podemos também procurar entender as formas possíveis para a virtualização das ações do governo. Nesse sentido, os produtos (na realidade serviços) do governo podem ser oferecidos segundo as seguintes possibilidades de virtualização:

Ao se considerar a dimensão da virtualização, abrem-se, também, as possibilidades para a integração de agentes de governo na produção de serviços à sociedade ou ao cidadão: serviços virtuais, entregues por agentes virtuais, por meio de processos virtuais dão muito maior margem à integração inter-agentes de governo e mesmo entre governo e agentes privados. Esta é uma das questões mais importantes ao se pensar em opções para o governo eletrônico.

Transformações fundamentais necessárias

Necessidade de um novo ambiente de governo

• Administrações e estruturas de governança em rede.

• Capacidade de resposta às necessidades e desejos dos usuários, capacitando os cidadãos.

• Governos mais abertos, participativos e democráticos.

• Novas formas de avaliar e melhorar o desempenho do governo.

Administrações e estruturas de governança em rede

• TIC possibilitam maior integração e interoperabilidade.

• Maior participação na governança.

• Governo tem que ser o coordenador das redes de conexões, que devem ser transparentes e orientadas para otimização do valor público.

• Governos precisarão ser mais abertos.

• Sistemas de governo precisarão ser mais colaborativos.

• Governos deverão facilitar o acesso e uso de dados.

• Desaparecimento das fronteiras tradicionais entre os setores público, privado e civil.

Capacidade de resposta às necessidades e desejos dos usuários

• Serviços personalizados.

• Autosserviços.

• Autoconstrução da cadeia de serviços personalizada.

• Personalização dos serviços em atendimento multicanal.

• Personalização dos serviços por intermediação de agentes públicos e privados.

• Necessidade de aumento da inclusão digital (mais elaborada).

Governos mais abertos, participativos e democráticos

• Governos deverão apoiar, incentivar e explorar o crescimento das redes de indivíduos e interesses para melhorar a qualidade da governança e serviços por meio da "sabedoria da multidão", e para aumentar a legitimidade e confiança no setor público.

• Governos deverão capacitar as comunidades locais, além da política formal e nas urnas, por meio da promoção da subsidiariedade a nível local e de vizinhanças e interação entre os decisores políticos e cidadãos.

• Aproveitamento de recursos locais, know-how e competências para desenvolver novas formas de defesa de interesses políticos, o apoio social e do capital social, servindo, também, para reforçar as diversas culturas e interesses, bem como atuar como uma ponte entre eles.

• Governos mais abertos, participativos e democráticos

• Governos deverão incentivar novas ideias de todas as fontes.

• TIC serão usadas para fornecer voz através da criação de plataformas que tornem mais fácil para os cidadãos com interesses comuns se reunir e aprimorar suas ideias.

• Não é suficiente que os cidadãos sejam capazes de compreender ou ratificar as decisões do governo, mas também devem ser capazes de propor ideias e saber que essas ideias foram ouvidas e consideradas seriamente.

• Governos mais abertos, participativos e democráticos

• Os governos deverão desenvolver e utilizar técnicas de colaboração em massa.

• Novos serviços serão utilizados para decisões altamente especializadas e de apoio à política, por meio de modelagem, visualização e simulação.

• Os recursos de colaboração em massa da Web 2.0 tornar-se-ão maduros e finalmente terão utilização generalizada no setor público.

• Novas gerações de serviços Web (Web 3.0) surgirão em redes de grande escala e a computação em “grid” se tornará onipresente.

Novas formas de avaliar e melhorar o desempenho do governo

• Governos devem aumentar a sua capacidade de medir e monitorar a eficácia das políticas na sociedade.

• Isto exige instituições independentes capazes de controlar a qualidade dos processos de governança e avaliar estratégias de informação e comunicação do governo.

• Desempenho do governo será avaliado com foco nos usuários dos serviços.

• Governo deve promover garantia de qualidade das informações e serviços que entrega à sociedade.

• Governos devem promover a aprendizagem contínua para melhoria de seu desempenho.

• Análise permanente e contínua de custos e benefícios dos serviços oferecidos.

• Governos devem gerenciar riscos de forma transparente, com uma abordagem técnica para gestão de riscos.

• Interoperabilidade e flexibilidade aumentam riscos, por exemplo com segurança e privacidade.

Governança e governo eletrônico

• Necessidade de uma governança transparente, consciente e autônoma, para promover melhor uso de todos os recursos e competências que a sociedade tem para oferecer no interesse de produzir valor público.

• Olhando para 2020, precisamos garantir que a implantação das TIC irá atingir o seu pleno potencial para a otimização da forma como as sociedades são regidas e operam, e medir os efeitos em termos de aumentos nos valores pessoais e públicos.

• eGovernment atingiu o estágio em que é inconcebível que qualquer governo ou projeto do setor público não utilize intensamente as TIC. Tecnologia não é mais visto como um add-on, mas está intrinsecamente ligada à evolução em qualquer aspecto de governo.

• A maximização da produção e utilização das TIC para a inovação do sector público é um fator crítico necessário para apoiar e realizar a visão para 2020, para o que será preciso “reinventar” o eGovernment em todos os níveis (local, regional, nacional e europeu).

• TIC serão utilizadas para criar um ambiente no qual as organizações governamentais serão conectadas, em rede, interoperando de forma intensa.

• Os organismos públicos vão interagir e conectar-se inteligentemente com os outros e com os agentes privados - cidadãos, organizações da sociedade civil e empresas - para entregar tanto "valor pessoal" ou bem-estar, como valor público global para a sociedade.

• Em 2020, os governos deverão ser sensíveis às necessidades e desejos dos usuários, prestando serviços mais individualizados, permitindo que usuários possam adequar os serviços às suas exigências pessoais.

• Cada vez mais, os usuários também serão habilitados para projetar, criar e autodirigir os seus próprios serviços, enquanto os provedores serão capazes de diferenciar os destinatários dos serviços.

• A governança se tornará muito mais aberta, participativa, democrática, e vai acolher todos os níveis de demandas e interesses de todos os segmentos da sociedade.

• Novas ferramentas de TIC permitirão o desenvolvimento de políticas mais baseadas em evidências, sustentando decisões em um processo mais eficaz de gestão.

• Haverá um maior enfoque na gestão, avaliação e melhoria do desempenho na realização de valor público em todas as áreas do setor público, na medida em que o governo será cada vez mais avaliado e moldado por diferentes interesses.

• Isso também permitirá maior diversidade nos resultados da governança e melhores efeitos.

• Ferramentas baseadas nas TIC facilitarão esta tarefa, que exige o uso de novas formas de medição e metodologias de avaliação. Finalmente, o «e» do Governo Eletrônico desaparecerá.

• As estruturas de governança estarão completamente estruturadas sobre TIC e os serviços serão acessíveis a todos.