Características da Nova Geração de Governo Eletrônico

Características principais

A nova geração de governo eletrônico apresenta as seguintes características principais:

• Relacionamentos colaborativos.

• Arranjos de colaboração em rede.

• Parcerias híbridas público-privadas.

• Transparência (“accountability”) nas ações do governo como um atributo de boa gestão, incluindo comprometimento da agência de governo com o website, facilidade de acesso e contato pelo visitante do website, abrangência e profundidade das informações prestadas, medidas sobre o desempenho do atendimento nos serviços, orientação clara e completa aos cidadãos.

• Interatividade e aumento do nível de conveniência de interação entre o cidadão e agência de governo, incluindo o grau de “feedback” imediato sobre as ações realizadas.

• Segurança e privacidade, com a garantia de que as informações pessoais do visitante não são comprometidas, enquanto usa o website, bem como possibilitar que o visitante não precise fornecer muitas informações pessoais para esse uso.

• Contatos e acessibilidade, referindo-se à extensão com que a agência permite ao cidadão alcançar, de forma fácil e rápida, responsáveis na agência por áreas de interesse, solução de problemas, incluindo informações claras sobre a organização da agência.

• Integração de websites locais, estaduais e federais em um único portal de serviços e relacionamento.

• Governos federais e estaduais tenderão a ter aplicações de governo eletrônico mais sofisticadas e abrangentes, enquanto os governos locais, caso não evoluam por caminhos de compartilhamento, terão dificuldade em acompanhar as novas tendências, em ampliar de forma significativa os serviços eletrônicos e em integrar esses serviços com as aplicações de retaguarda.

Personalização nas relações do governo com a sociedade

Governo eletrônico, eventos e a linha da vida

É possível analisar os estágios de crescimento do governo eletrônico sob outra perspectiva, a dos eventos e linha da vida de um cidadão ou de uma organização.

Em um primeiro estágio, a iniciação, cria-se um website ou um portal, por meio do qual a sociedade tem acesso a informações e serviços simples; em um segundo estágio, a infusão, são efetivamente adotados os princípios do e-government, com transações e serviços mais complexos; em um terceiro estágio, a customização, a relação governo/cidadão ou governo/empresa se torna um-a-um, com personalização das interações. No terceiro estágio, por exemplo, a mudança de endereço de um cidadão produz todas as alterações necessárias em todos os organismos de governo envolvidos.

Assim, outra forma de entender as possibilidades do governo eletrônico é relacionar os serviços que podem/devem ser oferecidos em cada uma das fases do ciclo de vida humano ou das empresas, ou em eventos especiais desse ciclo, como ilustram as figuras abaixo:

Governo eletrônico e a linha da vida (cidadão)

Governo eletrônico e a linha da vida (empresa)

Pacotes personalizados de serviços e relacionamento

Assim como ocorre com as empresas, o relacionamento de agentes de governo pode se dar em uma escala que se inicia com a total impessoalidade, em que informações, conteúdos e serviços são oferecidos de forma comum para todos aqueles que acessam os meios eletrônicos de interação com o governo, até, no outro extremo, o relacionamento totalmente personalizado, não só no sentido de permitir que cada indivíduo configure esse aceso da forma como julgar mais adequado, mas também no sentido de que o próprio governo reconhece cada indivíduo, e com ele se relaciona de modo completamente pessoal.

Estágios da compreensão do cidadão

Na medida em que seja possível personalizar a relação governo/cidadão ou governo/empresa, é também possível estabelecer estratégias diferenciadas para esse relacionamento, bem como pacotes personalizados de serviços, em função do perfil do cidadão ou empresa, e de seu estágio na linha da vida.

Neste último caso, um exemplo poderia ser um portal municipal individualizado, com senhas de acesso pessoais, em que, para cada indivíduo são apresentadas informações, conteúdos, serviços e transações a ele pertinentes – por exemplo, seus débitos em tributos, consultas médicas marcadas, notas escolares de seus filhos, eventos na região em que mora, etc. – tudo isto sem a necessidade de solicitação por parte do indivíduo.

Desta forma, os projetos de transformação digital devem considerar os públicos que estarão sendo atingidos, e, para cada um dos segmentos relevantes, projetos distintos deverão ser implantados. Isto é o que será exigido para um programa mais avançado de transformação digital, além da inclusão/exclusão digital.

Provimento de acesso e serviços pelos municípios

Se uma cidade ou região puder oferecer todo o acesso à Internet (fixa ou móvel) a seus cidadãos, então uma infinidade de serviços, relacionamentos e oportunidades de integração Governo ↔ Sociedade pode surgir, criando efetivamente a sociedade desfronteirizada, cujas conseqüências são ainda difíceis de prever, mas que, certamente, deverá provocar mudanças muito mais profundas do que aqueles trazidas até agora.